ข้อมูลบริการสุขภาพ

• ขั้นที่ 1 สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างเภสัชกรและผู้มารับบริการ
• ขั้นที่ 2 รวบรวมข้อมูล และประเมินผู้มารับบริการ
• ขั้นที่ 3 ประมวลผล ตัดสินใจและดำเนินการให้ยาและ/หรือคำแนะนำแก่ผู้มารับบริการ
• ขั้นที่ 4 วางแผนการติดตามผล
• ขั้นที่ 5 ปิดการให้บริการ

ขั้นที่ 1 สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างเภสัชกรและผู้มารับบริการ

• เภสัชกรมีบุคลิกภาพที่น่าเชื่อถือ เป็นมิตร มีท่าทีและสีหน้าที่แสดงถึงความพร้อมที่จะให้บริการ
• สัมภาษณ์ถึงอาการนำหรือวัตถุประสงค์ที่เข้ามารับบริการในครั้งนี้โดยใช้คำถามปลายเปิดเป็นหลัก
• ไม่เร่งรีบอธิบาย ตำหนิหรือโต้แย้งในทันทีเมื่อรับทราบข้อมูลเบื้องต้นจากผู้มารับบริการซึ่งบ่งชี้ถึงความรู้ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนหรือพฤติกรรมการใช้ยาปฏิชีวนะที่ไม่สมเหตุผล เภสัชกรแสดงท่าทีคล้อยตามความต้องการของผู้มารับบริการก่อนเพื่อลดอุปสรรคที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างเภสัชกรและผู้มารับบริการ จากนั้นจึงหาโอกาสรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและแก้ไขปัญหาที่พบจังหวะที่เหมาะสม เช่นเมื่อมีผู้มารับบริการขอซื้อยาปฏิชีวนะไปเก็บไว้ที่บ้าน เภสัชกรอาจหยิบกล่องยาจากตู้ยามาวางไว้ต่อหน้าผู้มารับบริการ จากนั้นจึงค่อยซักถามรายละเอียดต่างๆและอธิบายผู้มารับบริการให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้องตามขั้นตอนต่อไป

ขั้นที่ 2 รวบรวมข้อมูล และประเมินผู้มารับบริการ

• ประเมินความรู้ความเข้าใจในการใช้ยาปฏิชีวนะโดยเฉพาะในประเด็นข้อบ่งใช้ อาการไม่พึงประสงค์ ข้อควรระวัง และข้อห้ามใช้ของยาปฏิชีวนะซึ่งมักเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้มารับบริการมีความรู้ ความเข้าใจคลาดเคลื่อนไม่ถูกต้อง
• ประเมินความคาดหวังต่อบริการและยาที่จะได้รับจากเภสัชกร โดยในขั้นตอนนี้เภสัชกรจะต้องสัมภาษณ์และประเมินผู้มารับบริการอย่างละเอียด รอบคอบ เพราะประเด็นนี้เป็นประเด็นสำคัญที่สะท้อนถึงทัศนคติของผู้มารับบริการต่อการใช้ยาปฏิชีวนะและเป็นเป้าหมายหลักในการ counseling เพื่อส่งเสริมการใช้ยาอย่างเหมาะสม
• ประเมินประสบการณ์และพฤติกรรมการใช้ยาปฏิชีวนะในช่วงที่ผ่านมาโดยรวมถึงผลตอบสนองที่เกิดจากการใช้ยาปฏิชีวนะซึ่งประสบการณ์เหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อทัศนคติของผู้มารับบริการ ในขณะที่พฤติกรรมที่ผ่านมานั้นจะบ่งชี้ถึงปัญหาที่เป็นผลลัพท์ของความรู้ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน ไม่ถูกต้อง และทัศนคติที่ผิดต่อการใช้ยาปฏิชีวนะนั่นเอง
• ประเมินอาการและอาการแสดงทางคลินิกทั้งในมุมมองของผู้ป่วยและมุมมองทางการแพทย์โดยอาจใช้การตรวจร่างกายอย่างง่ายและเกณฑ์วินิจฉัยมาตรฐานต่างๆ เช่น การใช้ Mclsaac and Centor’s score สำหรับผู้ป่วยที่มีอาการเจ็บคอ เป็นต้น การประเมินอาการและอาการแสดงทางคลินิกต้องผนวกรวมมุมมองของผู้ป่วยเข้าไว้ด้วย เพื่อทราบถึงความคาดหวังหรือความกังวลและความต้องการที่แท้จริงของผู้มารับบริการซึ่งจะช่วยเป็นข้อมูลในขั้นตอนต่อไป

ขั้นที่ 3 ประมวลผล ตัดสินใจและดำเนินการให้ยาและ/หรือคำแนะนำ

• สำหรับผู้มารับบริการที่มีความรู้ความเข้าใจในการใช้ยาปฏิชีวนะคลาดเคลื่อนจากความจริง

  เช่น มีความรู้เกี่ยวกับข้อบ่งใช้ของยาผิดไปจากความเป็นจริง เช่น เข้าใจว่าต้องใช้ยาปฏิชีวนะเมื่อมีน้ำมูกเขียวเหลือง หรือมีแผลหรือมีความสับสนจากคำเรียกกลุ่มยานี้ว่า “ยาแก้อักเสบ” หรือไม่ตระหนักว่ายากลุ่มนี้มีอาการไม่พึงประสงค์รวมถึงการแพ้ยาที่อันตรายร้ายแรง เภสัชกรควรมุ่งแก้ไขความรู้ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนเหล่านี้ให้ถูกต้อง โดยอาจใช้เพียงการอธิบายด้วยวาจา หรือใช้สื่อรูปแบบต่างๆ ประกอบซึ่งจะช่วยให้ผู้มารับบริการเกิดความเข้าใจได้ง่ายขึ้น
  
  
  เทคนิคแนะนำ
  • การอธิบายหรือให้ความรู้แก่ผู้มารับบริการนั้นต้องพิจารณาความยากง่ายของข้อมูลตามความเหมาะสมกับผู้มารับบริการแต่ละคนหากเป็นไปได้ควรหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาอังกฤษ ศัพท์ทางการแพทย์ หรือคำเฉพาะที่ผู้มารับบริการไม่สามารถเข้าใจได้ง่าย การยกตัวอย่างเปรียบเทียบอาจช่วยให้ผู้มารับบริการเกิดความเข้าใจได้ง่ายขึ้น เช่น การยกตัวอย่างการอักเสบที่ติดเชื้อและไม่ติดเชื้อ ซึ่งทำให้มียาที่เรียกว่า “ยาแก้อักเสบ” มากกว่า 1 กลุ่ม และจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ถูกต้องจึงจะใช้ได้อย่างเหมาะสม
  • ผู้มารับบริการแต่ละคนมีความพร้อมที่จะเปิดใจรับข้อมูลแตกต่างกัน เภสัชกรจึงควรสังเกตปฏิกริยาตอบสนองตลอดเวลาที่สนทนา สำหรับผู้มารับบริการบางรายอาจเหมาะที่จะได้รับการชี้ประเด็นเพียงเล็กน้อยแล้วปล่อยให้ผู้ป่วยหาข้อมูลจากสื่อต่างๆ เอง ในขณะที่บางรายอาจไม่พร้อมรับข้อมูลใหม่ในครั้งนี้ เภสัชกรอาจส่งมอบยาตามที่ผู้มารับบริการต้องการพร้อมกับให้เอกสารความรู้ต่างๆร่วมกับใช้เทคนิคอื่นร่วมด้วย
  • เนื่องจากการแก้ไขความรู้ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนมักสร้างความสงสัยตามมาของผู้มารับบริการว่า หากไม่ให้ใช้ยาปฏิชีวนะแล้ว การรักษาต่อไปต้องเป็นอย่างไรจึงจะถือว่าถูก ดังนั้นเภสัชกรต้องมอบความรู้ใหม่ที่เป็นทางเลือกที่ถูกต้องให้แก่ผู้มารับบริการด้วยเสมอ เช่น การแนะนำกลุ่มยาต้านอักเสบที่ไม่ใช่สเตอรอยด์สำหรับผู้ที่ไม่ได้มีการติดเชื้อแบคทีเรีย หรือการแนะนำสมุนไพรฟ้าทะลายโจรและยาอมสำหรับผู้ป่วยที่มีอาการคออักเสบจากเชื้อไวรัส เป็นต้น
     

• สำหรับผู้มารับบริการที่มีความคาดหวังได้รับยาปฏิชีวนะจากเภสัชกร

  ซึ่งส่วนใหญ่มักเกิดจากมีทัศนคติทางบวกต่อการใช้ยาเภสัชกรควรมุ่งวิเคราะห์ถึงปัจจัยที่ส่งเสริมหรือเป็นเหตุของทัศนคติเหล่านั้น และแก้ไขให้เกิดทัศนคติใหม่ที่ถูกต้อง โดยต้องให้คำแนะนำที่เป็นกลางบนพื้นฐานของข้อมูลวิชาการไม่ใช้อารมณ์หรือทัศนคติของเภสัชกรเข้าหักล้างกับทัศนคติของผู้มารับบริการซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกขัดแย้งและเกิดแรงต่อต้านคำแนะนำของเภสัชกร
   
• สำหรับผู้มารับบริการที่มีประสบการณ์และพฤติกรรมการใช้ยาปฏิชีวนะในช่วงที่ผ่านมาซึ่งส่งผลต่อการใช้ยาโดยไม่สมเหตุผล
  เช่น มีอาการป่วยเหมือนกับที่เคยไปพบแพทย์และได้รับยาปฏิชีวนะ ทำให้ครั้งนี้ต้องการยาปฏิชีวนะตัวเดิม หรือมีความเข้าใจว่าทุกครั้งที่เจ็บคอต้องรีบรับประทานยาปฏิชีวนะ มิฉะนั้นอาการมักรุนแรง ทำให้ต้องรักษาในโรงพยาบาลซึ่งยุ่งยาก สิ้นเปลือง ฯลฯ ประสบการณ์การใช้ยาในอดีตนั้นเป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ของผู้ป่วยซึ่งเภสัชกรไม่สามารถแก้ไขหรือปรับเปลี่ยนได้ จึงไม่ควรสร้างข้อขัดแย้งกับระสบการณ์เหล่านั้นโดยตรง แต่ต้องชี้แจงให้ผู้มารับบริการเห็นว่าอาการป่วยในครั้งนี้นั้นไม่สามารถนำ ผลการใช้ยาจากประสบการณ์เดิมมาตอบได้ ตัวอย่างเช่น การอธิบายว่าการป่วยแต่ละครั้งนั้นมีสาเหตุต่างกันได้แม้จะมีอาการเหมือนกัน ดังนั้นการป่วยแต่ละครั้งจึงไม่จำเป็นต้องได้ยาแบบเดียวกัน นอกจากนี้ เภสัชกร อาจอธิบายถึงผลอื่นที่เกิดขึ้นแล้วกับตัวผู้ป่วยจากการใช้ยาครั้งก่อน แต่ผู้ป่วยอาจไม่ทราบหรือไม่สังเกต เพื่อสร้างทัศนคติเชิงลบต่อการใช้ยาปฏิชีวนะอย่างไม่สมเหตุผลขึ้นใหม่ เช่น การกล่าวถึงอาการไม่พึงประสงค์ของยาที่ผู้ป่วย อาจไม่ทราบ หรือการกล่าวถึงการดื้อยาสะสม เป็นต้น 
  
  เทคนิคแนะนำ
  • ทัศนคติเป็นรูปแบบความคิดส่วนบุคคลที่ฝังลึกและยากแก่การแก้ไขหรือปรับเปลี่ยน เภสัชกรอาจต้องให้ counseling หลายครั้ง และต้องใช้เวลาระยะหนึ่งเพื่อที่ผู้มารับบริการจะมีทัศนคติใหม่ที่ถูกต้อง เภสัชกรชุมชนจึงควร counselingด้วยความเข้าอกเข้าใจ ไม่เร่งร้อนที่จะเห็นความคล้อยตามจากผู้มารับบริการว่าต้องเกิดขึ้นในทันทีทันใด การให้คำปรึกษาเพื่อเปลี่ยนทัศนคตินั้น เภสัชกรและผู้มารับบริการต้องมีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน ดังนั้นกริยาท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้าและการเลือกใช้คำพูดจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดการยอมรับและปรับเปลี่ยนทัศนคติได้สำเร็จ เภสัชกรพึงหลีกเลี่ยงคำหรือข้อความที่สร้างความรู้สึกแง่ลบต่อผู้มารับบริการ เช่น การกล่าวโทษว่าผู้มารับบริการมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม “ทานยาแบบนั้นมันไม่ถูก ทานพร่ำเพรื่ออย่างนี้ เชื้อดื้อยาหมด”ซึ่งทำให้ผู้มารับบริการรู้สึกอึดอัดและไม่พร้อมที่จะยอมรับคำแนะนำต่อมา
  • การแนะนำเพื่อเปลี่ยนทัศนคตินั้น เภสัชกรต้องแสดงให้ผู้มารับบริการรับรู้ถึงความใส่ใจ ห่วงใยอย่างจริงใจ ไม่ใช่การหวงยาหรือมองแต่ปัญหาภาพรวมจนละเลยความรู้สึกของผู้ป่วย ซึ่งแสดงออกได้จากการเลือกใช้คำพูดและเหตุผลในการอธิบาย เช่นควรอธิบายว่า “ทุกครั้งที่คุณทานยาปฏิชีวนะ ร่างกายจะมียีนดื้อยาสะสมอยู่ซึ่งหากมีการใช้ยานี้บ่อย คุณก็จะมีโอกาสเกิดติดเชื้อดื้อยาที่ทำให้การรักษาด้วยยาเดิมไม่ได้ผล แล้วก็ต้องเปลี่ยนเป็นใช้ยาที่แรงขึ้น อันตรายขึ้นและสิ้นเปลืองมากขึ้น” แทนการอธิบายแต่ผลกระทบต่อสังคม “ตอนนี้ประเทศเรามีเชื้อดื้อยาเยอะมาก เพราะใช้ยากันบ่อยเกิน อีกหน่อยก็ไม่มียาใช้เวลาป่วยกันจริงๆ เพราะไม่มียาใหม่มาให้ใช้” ซึ่งจะเห็นว่าการอธิบายโดยให้เหตุผลในมุมมองภาพรวมนั้นไม่สามารถสร้างความตระหนักให้แก่ตัวผู้มารับบริการได้ เพราะไม่ใช่สิ่งใกล้ตัวที่ผู้มารับบริการจะรู้สึกได้ถึงโอกาสที่จะเกิดขึ้นกับตนเองโดยตรงอีกทั้งเภสัชกรไม่ได้มีโอกาสแสดงความห่วงใยในตัวผู้ป่วยเข้าไว้ได้ ทำให้การเปลี่ยนทัศนคติเป็นไปได้ยาก
  • พฤติกรรมการใช้ยาปฏิชีวนะเป็นผลรวมของทัศนคติที่เกี่ยวข้องกับยาปฏิชีวนะหลายๆ ด้าน เช่น ทัศนคติทางบวกต่อผลการใช้ยา ทัศนคติทางลบต่อการไม่ได้รับยา ทัศนคติเชิงลบต่ออาการข้างเคียงของยา ทัศนคติแง่ลบต่อการดื้อยา ฯลฯในบางสถานการณ์เภสัชกรอาจไม่จำเป็นต้องมุ่งแก้ไขหรือปรับเปลี่ยนทัศนคติเฉพาะด้านใดด้านหนึ่งซึ่งเป็นการยาก แต่ควรมุ่งแก้ไขที่ทัศนคติด้านอื่นๆ ซึ่งอาจกระทำได้ง่ายและได้ผลดีกว่า เช่น เมื่อมีผู้มารับบริการขอซื้อยาปฏิชีวนะด้วยเหตุผลว่ามีลูกอ่อน จึงกังวลว่าหากไม่ได้รับยาจะทำให้มีโอกาสที่ลูกจะติดเชื้อจากตน ซึ่งจะเห็นว่าผู้มารับบริการมีทัศนคติที่ผิดว่ายาปฏิชีวนะสามารถลดการติดเชื้อไปสู่ผู้อื่นได้ ในกรณีนี้หากเภสัชกรมุ่งแก้ไขที่ทัศนคตินี้อย่างเดียว อาจสำเร็จได้ยาก ดังนั้นอาจเบี่ยงประเด็นไปสู่ทัศนคติด้านอื่น เช่น การสร้างทัศนคติใหม่ว่าหากมารดาใช้ยาปฏิชีวนะจะเพิ่มโอกาสที่ลูกจะได้รับเชื้อดื้อยาตั้งแต่เด็ก และทำให้ลูกมีโอกาสต้องใช้ยาที่อันตรายสูงบ่อยครั้ง เพราะเด็กมีโอกาสป่วยบ่อยกว่าผู้ใหญ่ ซึ่งจะเห็นว่าการเบี่ยงประเด็นเช่นนี้สามารถสร้างความตระหนักให้แก่ผู้มารับบริการได้ง่ายกว่าการมุ่งแก้ไขแต่ประเด็นเดียว 
  • เลี่ยงการโต้เถียงกับประสบการณ์ของผู้ป่วยและการพาดพิงบุคลากรสาธารณสุขท่านอื่น ทั้งในวิชาชีพเดียวกัน (เภสัชกรในร้านยาอื่น) หรือต่างวิชาชีพ (แพทย์ พยาบาล) แต่เบี่ยงประเด็นมาใส่ใจที่อาการป่วยปัจจุบันเป็นหลัก
• สำหรับผู้มารับบริการที่ไม่มีอาการและอาการแสดงของการติดเชื้อแบคทีเรียซึ่งถือว่าไม่มีข้อบ่งใช้ของยาปฏิชีวนะในมุมมองทางการแพทย์
  เภสัชกรควรอธิบายผลการประเมิน (วินิจฉัยเบื้องต้น) ที่นำไปสู่การไม่แนะนำให้ใช้ยาปฏิชีวนะ อย่างไรก็ตามเภสัชกรต้องคำ นึงถึงความคาดหวังหรือความกังวลของผู้ป่วยด้วยเสมอ จึงควรระวังการใช้คำ พูดที่แสดงให้เห็นว่าไม่ให้ความสำคัญต่ออาการของผู้ป่วย เช่น “อาการแค่นี้เอง ไม่เห็นเป็นอะไรเลยทนไปก่อน” ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเภสัชกรไม่ได้เป็นห่วงความรู้สึกผู้ป่วย นอกจากนี้ผู้ป่วยบางรายอาจไม่สบายใจที่ไม่ได้รับยา ซึ่งในที่สุดแล้วก็จะพยายามหายาจากแหล่งอื่นแทน ซึ่งอาจเป็นยาที่ไม่เหมาะสมและอันตรายกว่ายาที่เภสัชกรชุมชนเลือกให้ ดังนั้นเภสัชกรอาจพิจารณาจ่ายยาให้แก่ผู้มารับบริการในขนาดและปริมาณที่เหมาะสม แต่ใช้เทคนิค “การชะลอการใช้ยาปฏิชีวนะ: delayed antibiotic use” ร่วมด้วย
   
• เทคนิคแนะนำ

  • การชะลอการใช้ยาปฏิชีวนะ : delayed antibiotic use อาจเป็น 
    1) การปฏิเสธการจ่ายยาแต่นัดติดตามผู้ป่วยอย่างใกล้ชิดใน 24-48 ชั่วโมงแรก โดยการแลกหมายเลขโทรศัพท์หรือนัดให้กลับมาพบที่ร้านยาก็ได้ หรือ
    2) การจ่ายยาปฏิชีวนะแต่กำหนดให้ผู้ป่วยรับประทานยาในอีก 48 ชั่วโมงต่อมาหากอาการไม่ดีขึ้น ซึ่งพบว่า กลวิธีที่กล่าวมานี้มีประสิทธิภาพในการลดการใช้ยาปฏิชีวนะอย่างไม่สมเหตุผลโดยไม่สร้างความขัดแย้ง อีกทั้งลดความกังวลของผู้ป่วยลงได้ดีกว่าการปฏิเสธไม่จ่ายยาเพียงอย่างเดียว 
  • ในระหว่าง 24-48 ชั่วโมงของการชะลอการใช้ยาปฏิชีวนะนั้น เภสัชกรควรให้การรักษาโดยทางเลือกอื่น เช่น การแนะนำให้ใช้ยาบรรเทาอาการหวัด ยาอมสเปรย์ ยาสมุนไพรหรือฟ้าทะลายโจรแก่ผู้ป่วยที่มีอาการเจ็บคอ หรือการแนะนำเรื่องการรับประทานอาหารที่เหมาะสมและอาหารที่ควรหลีกเลี่ยงสำหรับผู้ป่วยท้องเสีย และการแนะนำเรื่องการดูแลแผลที่ถูกต้อง เพื่อให้อาการของโรคนั้นๆทุเลาลงอย่างรวดเร็ว ผู้ป่วยจะมีความกังวลลดลงและตัดสินใจไม่ใช้ยาปฏิชีวนะ ได้เองในที่สุด
  • ในช่วงระหว่าง 24-48 ชั่วโมงของการชะลอการใช้ยาปฏิชีวนะนั้น เภสัชกร ควรแนะนำให้ผู้ป่วยจดบันทึกอาการและพฤติกรรมการดูแลตัวเองไว้ด้วย ซึ่งจะช่วยให้ผู้ป่วยเห็นความเปลี่ยนแปลงของอาการชัดเจนขึ้น นอกจากนี้ยังเป็น เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพของเภสัชกรในการติดตามพฤติกรรมของผู้ป่วย ซึ่งอาจส่งผลให้อาการไม่ดีขึ้น และเป็นแนวทางที่เภสัชกรจะได้ให้ความรู้ต่อไป เช่น เมื่อพบว่าหลังจาก 48 ชั่วโมงแล้ว ผู้ป่วยยังมีอาการเจ็บคออยู่ แม้ว่าความรุนแรงจะลดลงบ้าง แต่ยังรู้สึกว่ารบกวนจึงกลับมาขอยาปฏิชีวนะ เภสัชกรอาจพิจารณา พบว่าพฤติกรรมหลายอย่างของผู้ป่วยอาจส่งผลให้อาการเจ็บคอยังเป็นอยู่ เช่น ผู้ป่วยดื่มน้ำน้อย ไม่พักผ่อนอย่างเพียงพอ และไม่ได้ใช้ฟ้าทะลายโจรตามที่แนะนำ เป็นต้น

ขั้นที่ 4 วางแผนการติดตามผล

• เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยกำ หนดเป้าหมายการรักษาที่วัดได้จริงเป็นรูปธรรม ในช่วงเวลาที่เหมาะสมแก่การประเมิน เช่น อาการเจ็บคอควรดีขึ้นในวันที่ 2 หลังการรับคำแนะนำ แล้วหายขาดในวันที่ 4-5 หลังการรับคำแนะนำเป็นต้น
• เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยเลือกวิธีการติดต่อที่สะดวกทั้งสองฝ่าย ซึ่งอาจเป็นการกลับมาพบที่ร้านยาในวันถัดมา หรือการติดต่อทางโทรศัพท์ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ หรือสื่ออื่นๆ ทั้งนี้เภสัชกรควรมีการบันทึกรายละเอียดของผู้ป่วยแต่ละรายอย่างครบถ้วนเก็บไว้ในร้านยาด้วย เพื่อที่จะทราบประวัติและติดตามผลการรักษารวมถึงให้คำแนะนำลำดับต่อไปได้อย่างเหมาะสม
  
  
  เทคนิคแนะนำ
  • การกำหนดเป้าหมายการรักษานั้น เภสัชกรอาจเลือกอาการหรืออาการแสดงที่มีคุณสมบัติต่อไปนี้ 
    1) เป็นอาการนำที่รบกวนผู้ป่วยมากที่สุด 
    2) อาการมักดีขึ้นในระยะเวลาอันสั้นเมื่อเทียบกับอาการอื่น 
    3) ยาทางเลือกอื่นสามารถช่วยให้อาการนี้ดีขึ้นได้โดยเร็ว ตัวอย่างเช่น การเลือกไข้เป็นเป้าหมายการรักษาแทนอาการเจ็บคอสำหรับผู้ป่วยที่เจ็บคอจากเชื้อไวรัส ทั้งนี้เพราะไข้สามารถสังเกตได้ง่ายโดยตัวผู้ป่วยเอง และลดลงได้อย่างรวดเร็วด้วยการใช้ยาลดไข้และการเช็ดตัว ในขณะที่อาการเจ็บคอมักใช้เวลานานกว่าจึงจะหาย ดังนั้นการเลือกไข้เป็นตัวชี้วัดจึงค่อนข้างมั่นใจได้มากว่าผู้ป่วยจะไม่ต้องใช้ยาปฏิชีวนะ เป็นต้น

ขั้นที่ 5 ปิดการให้บริการ

• เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยสรุปแผนการรักษาและคำ แนะนำ ต่างๆพร้อมทั้งวิธีการประเมินผลตามที่ได้ตกลงกันไว้ในขั้นตอนที่ผ่านมา
• แสดงความมั่นใจในผลลัพท์ที่ดีที่จะเกิดขึ้นโดยไม่ต้องใช้ยาปฏิชีวนะซึ่งผลลัพท์บางประการได้เกิดขึ้นแล้วโดยทันที เช่น ผู้ป่วยได้รับเฉพาะยาที่ตรงกับโรคซึ่งมีความคุ้มค่า ลดความสิ้นเปลืองจากค่ายาปฏิชีวนะลงได้ เป็นต้น
• เชิญชวนให้ผู้มารับบริการบอกต่อแก่ผู้อื่น เพื่อช่วยให้คนใกล้ชิดใช้ยาปฏิชีวนะอย่างสมเหตุผล ซึ่งในที่สุดแล้วจะเป็นประโยชน์ต่อตัวผู้มารับบริการเองเพราะเท่ากับเป็นการลดความเสี่ยงที่จะติดเชื้อดื้อยาจากคนใกล้ชิดนั่นเอง 

แผนภูมิสรุปขั้นตอนการบริการและให้คำปรึกษาเพื่อส่งเสริมการใช้ยาปฏิชีวนะอย่างสมเหตุผลของผู้มารับบริการในร้านยา
 

• ขั้นตอนที่ 1 สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างเภสัชกรและผู้มารับบริการ
  ประยุกต์ใช้หลักมนุษยสัมพันธ์และหลักการสื่อสารที่ดีซึ่งแสดงออกถึงความเอาใจใส่ห่วงใยและหวังดีแก่ผู้มารับบริการอย่างจริงใจเภสัชกรมีท่าทีเป็นมิตร แสดงสีหน้าท่าทางที่แสดงถึงความพร้อมที่จะให้บริการไม่เร่งรีบอธิบาย ตำหนิหรือโต้แย้งในทันทีเมื่อรับทราบข้อมูลเจากผู้มารับบริการ
• ขั้นตอนที่ 2 รวบรวมข้อมูล และประเมินผู้มารับบริการ
  รวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์ด้วยคำถามปลายเปิดและปลายปิดในจังหวะที่เหมาะสม ในประเด็น
  1) ความรู้ ความเข้าใจในการใช้ยาปฏิชีวนะ
  2) ความคาดหวังต่อบริการและยาที่จะได้รับจากเภสัชกร
  3) ประสบการณ์และพฤติกรรมการใช้ยาปฏิชีวนะในช่วงที่ผ่านมา และ
  4) อาการ/อาการแสดงทางคลินิกในมุมมองของผู้ป่วยและมุมมองทางการแพทย์
• ขั้นตอนที่ 3 ประมวลผล ตัดสินใจและดำเนินการให้ยาและ/หรือคำแนะนำ
  ประมวลผลจากข้อมูลต่างๆ อย่างละเอียดถี่ถ้วน อ้างอิงจากองค์ความรู้และหลักฐานเชิงประจักษุ์ที่เป็นปัจจุบัน แล้วเลือกตัดสินใจเป็นแผนการดำเนินการให้ยาและ/หรือคำแนะนำที่เหมาะสมกับปัญหาของผู้มารับบริการ
  • แก้ไขความรู้ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนให้ถูกต้อง โดยอธิบายด้วยวาจา และสื่อรูปแบบต่างๆ ประกอบ ซึ่งจะช่วยให้ผู้มารับบริการเกิดความเข้าใจได้ง่ายขึ้น
  • ประสบการณ์การใช้ยาในอดีตเป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ของผู้ป่วย เภสัชกรจึงไม่ควรสร้างข้อขัดแย้งกับประสบการณ์เหล่านั้น แต่ต้องชี้แจงให้ผู้มารับบริการเห็นว่าอาการป่วยในครั้งนี้นั้น ไม่สามารถนำผลการใช้ยาจากประสบการณ์เดิมมาตอบได้ เภสัชกรอาจอธิบายถึงผลเชิงลบอื่นๆ ที่เกิดขึ้นแล้วกับตัวผู้ป่วยจากการใช้ยาครั้งก่อน แต่ผู้ป่วยอาจไม่ทราบหรือไม่สังเกต เพื่อสร้างทัศนคติเชิงลบต่อการใช้ยาปฏิชีวนะอย่างไม่สมเหตุผล
  • เภสัชกรต้องคำนึงถึงความคาดหวังหรือความกังวลของผู้ป่วยด้วยเสมอ จึงควรระวังการใช้คำพูดที่แสดงให้เห็นว่าไม่ให้ความสำคัญต่ออาการของผู้ป่วย ผู้ป่วยอาจไม่สบายใจที่ไม่ได้รับยา และพยายามหายาจากแหล่งอื่นแทน ในกรณีนี้อาจพิจารณาใช้เทคนิค “การชะลอการใช้ยาปฏิชีวนะ: delayed antibiotic use”
• ขั้นตอนที่ 4 วางแผนการติดตามผล
  วางแผนการติดตามผล โดยให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการประเมินผลการรักษา แนวทางดังนี้
  • เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยกำหนดเป้าหมายการรักษาที่วัดได้จริงเป็นรูปธรรม ในช่วงเวลาที่เหมาะสมแก่การประเมิน
  • เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยเลือกวิธีการติดต่อที่สะดวกทั้งสอง เภสัชกรควรมีการบันทึกรายละเอียดของผู้ป่วยแต่ละรายอย่างครบถ้วนเก็บไว้ในร้านยาด้วย เพื่อที่จะทราบประวัติและให้คำแนะนำลำดับต่อไปได้อย่างเหมาะสม

ขั้นตอนที่ 5 ปิดการให้บริการ

• เภสัชกรร่วมกับผู้ป่วยสรุปแผนการรักษาและคำแนะนำต่างๆ ตามที่ได้ตกลงกันไว้ในขั้นตอนที่ผ่านมา
• แสดงความมั่นใจในผลลัพท์ที่ดีที่จะเกิดขึ้นโดยไม่ต้องใช้ยาปฏิชีวนะซึ่งผลลัพท์บางประการได้เกิดขึ้นแล้วโดยทันที เช่น ผู้ป่วยได้รับเฉพาะยาที่ตรงกับโรค ซึ่งมีความคุ้มค่า ลดความสิ้นเปลืองจากค่ายาปฏิชีวนะลงได้
• เชิญชวนให้ผู้มารับบริการบอกต่อแก่ผู้อื่น เพื่อช่วยให้คนใกล้ชิดใช้ยาปฏิชีวนะอย่างสมเหตุผล